Die Kollegin ist im Urlaub, der Support hat auf ihr Ticket geantwortet und wartet auf eine Rückmeldung – aber niemand sonst kann das Ticket einsehen. Bis sie zurück ist, liegt das Anliegen still. Genau dafür gibt es im Support-Portal die Team-Funktion: Ihre Dienststelle legt einmal ein Team an, und alle Mitglieder sehen und beantworten die Support-Tickets gemeinsam. Fällt jemand aus, übernimmt die Vertretung nahtlos – ohne Anruf beim Support und ohne geteilte Zugangsdaten. Dieser Ratgeber zeigt Schritt für Schritt, wie Sie Ihr Team anlegen, Kolleginnen und Kollegen aufnehmen und mit Team-Tickets arbeiten.
Das Wichtigste in Kürze
- Ein Team je Dienststelle: Einmal anlegen, Kolleginnen und Kollegen einladen – fertig. Die Team-Funktion ist Teil des Support-Portals und kostenlos.
- Tickets gemeinsam bearbeiten: Team-Tickets sehen alle Mitglieder; jede und jeder kann dem Support antworten und Dateien anhängen.
- Sie behalten die Kontrolle: Beim Erstellen entscheiden Sie je Ticket, ob es für das Team sichtbar oder nur für Sie ist – und können das später jederzeit umstellen.
- Automatisch informiert: Teammitglieder erfahren über die Glocke im Portal, per E-Mail (bei aktivierter Benachrichtigung) und per App-Mitteilung von Antworten und Statuswechseln.
- Privatsphäre inklusive: Teams sind für andere Organisationen unsichtbar. Es gibt keine Suche und keine Vorschläge – in Ihr Team kommt nur, wen Sie einladen.
Warum ein Team? Das Vertretungsproblem
Support-Tickets waren bisher an die Person gebunden, die sie erstellt hat. Das ist sauber gedacht – jede und jeder sieht nur die eigenen Anliegen –, wird aber zum Problem, sobald jemand ausfällt: Der Support stellt eine Rückfrage, bittet um ein Foto oder meldet die Lösung, und die Antwort bleibt liegen, weil nur die abwesende Person das Ticket öffnen kann. In der Praxis führte das zu doppelten Tickets, Telefonaten („Können Sie mir sagen, was bei Ticket X steht?“) oder – schlimmer – zu weitergegebenen Passwörtern. Mit einem Team gehört das Anliegen der Dienststelle statt der einzelnen Person: Wer da ist, macht weiter.
Schritt 1: Team anlegen
- Melden Sie sich im Support-Portal an und öffnen Sie im Kundenbereich den Reiter „Mein Team“.
- Vergeben Sie einen eindeutigen Namen, zum Beispiel „DRK Hausnotruf Musterstadt“.
- Mit dem Anlegen werden Sie automatisch Team-Admin und können Mitglieder einladen und verwalten.
Wichtig – sprechen Sie sich vorher kurz ab: Eine Dienststelle braucht genau ein Team. Legen mehrere Kolleginnen und Kollegen unabhängig voneinander eines an, entstehen parallele Teams, die sich gegenseitig nicht sehen. Klären Sie deshalb, wer das Team anlegt – alle anderen treten per Einladung oder Team-Link bei. Sollten doch einmal zwei Teams entstanden sein, führt der Tunstall-Support sie auf Wunsch zusammen; dabei geht nichts verloren.
Schritt 2: Kolleginnen und Kollegen aufnehmen
Voraussetzung: Jedes Teammitglied braucht ein eigenes, bestätigtes Konto im Support-Portal (kostenlos unter Registrieren). Für die Aufnahme gibt es zwei Wege:
Weg A: Per E-Mail einladen
- Tragen Sie im Reiter „Mein Team“ die E-Mail-Adresse der Kollegin oder des Kollegen ein.
- Die Person erhält eine E-Mail und sieht die Einladung nach der Anmeldung im Portal unter „Mein Team“.
- Mit dem Annehmen ist sie Mitglied. Eine Einladung gilt 14 Tage; danach laden Sie einfach erneut ein.
Weg B: Über den Team-Link
- Im Reiter „Mein Team“ finden Team-Admins einen persönlichen Team-Link.
- Geben Sie ihn intern weiter – etwa im Dienstplan-Ordner oder per Hausmitteilung. Behandeln Sie ihn wie einen Schlüssel: nur innerhalb der Dienststelle.
- Wer den Link öffnet, stellt eine Beitrittsanfrage. Erst wenn ein Team-Admin sie bestätigt, ist die Person im Team – der Link allein öffnet also noch keine Tickets.
- Ist der Link einmal zu weit gewandert, erneuern Sie ihn mit einem Klick; der alte wird sofort ungültig.
Schritt 3: Mit Team-Tickets arbeiten
- Beim Erstellen entscheiden: Sobald Sie in einem Team sind, fragt das Ticket-Formular, ob das Anliegen für Ihr Team sichtbar oder nur für Sie sein soll. Voreingestellt ist „Mein Team“ – so bleibt die Dienststelle handlungsfähig.
- Später umstellen: Im Ticket selbst stellt die Erstellerin oder der Ersteller die Sichtbarkeit jederzeit um – von privat auf Team und zurück. Nur sie oder er darf das.
- Gemeinsam antworten: Jedes Teammitglied kann im Team-Ticket dem Support antworten und Anhänge hochladen. Im Verlauf steht, wer geschrieben hat.
- Den Überblick behalten: Die Ticketliste unter „Meine Tickets“ bekommt mit dem Team eigene Filter: Alle, Von mir, Vom Team und Für mich freigegeben.
- Bestehende Tickets bleiben privat: Tickets, die vor dem Beitritt erstellt wurden, teilt das Portal nicht automatisch. Öffnen Sie ein altes Ticket und stellen Sie die Sichtbarkeit um, wenn das Team es sehen soll.
Benachrichtigungen: Wer erfährt was?
Antwortet der Support auf ein Team-Ticket oder ändert sich sein Status, werden neben der Erstellerin auch die Teammitglieder informiert – über die Glocke im Portal, per E-Mail (wenn die E-Mail-Benachrichtigung im Konto aktiviert ist) und als Mitteilung, wenn das Portal als App installiert ist. Wem das zu viel ist, der schaltet die Team-Benachrichtigungen im Reiter „Mein Team“ mit einem Schalter ab – die eigenen Tickets bleiben davon unberührt.
Rollen und Verwaltung
- Team-Admin: lädt ein, bestätigt Beitrittsanfragen, entfernt Mitglieder, ernennt weitere Admins und erneuert den Team-Link. Benennen Sie am besten zwei Admins – dann ist auch die Verwaltung vertreten.
- Mitglied: arbeitet mit allen Team-Tickets, verwaltet aber nicht das Team.
- Mindestens ein Admin: Der letzte Team-Admin kann das Team nicht verlassen, ohne vorher jemanden zu ernennen – so bleibt das Team nie führungslos.
- Austritt und Auflösung: Wer austritt, verliert den Zugriff auf die Team-Tickets – auch auf selbst erstellte, denn die gehören der Dienststelle. Verlässt das letzte Mitglied das Team, löst es sich auf, und alle Team-Tickets werden wieder private Tickets ihrer Ersteller.
Datenschutz und Sicherheit
Die Team-Funktion ist so gebaut, dass Kundinnen und Kunden des Portals einander nie sehen: Es gibt keine Team-Suche, keine Mitgliederlisten fremder Teams und keine Vorschläge („Gehören Sie zu …?“). In ein Team kommt ausschließlich, wer eine Einladung an die eigene E-Mail-Adresse annimmt oder dessen Beitrittsanfrage über den intern weitergegebenen Team-Link bestätigt wurde. Auch die Antwort des Portals verrät nichts: Ob zu einer eingeladenen Adresse ein Konto existiert, lässt sich von außen nicht ablesen.
Für den Notfall: Ist niemand aus dem Team erreichbar – etwa weil die einzige Ansprechperson länger ausfällt und kein Team angelegt war –, hilft der Tunstall-Support: Er kann einer benannten Vertretung ein einzelnes Ticket befristet freischalten oder ein bestätigtes Konto direkt ins Team aufnehmen. Beides geschieht erst nach Prüfung (in der Regel per Rückruf) und wird dokumentiert; freigeschaltete Tickets erscheinen bei der Vertretung unter „Für mich freigegeben“.
Häufige Fragen
Kostet die Team-Funktion etwas?
Nein. Sie ist fester Bestandteil des Support-Portals.
Sieht der Support weiterhin, wer schreibt?
Ja. Antworten aus dem Team werden mit Namen übermittelt – der Support weiß also immer, mit wem er spricht.
Kann ich in mehreren Teams sein?
Nein, ein Konto gehört höchstens einem Team an. Für einen Wechsel treten Sie zuerst aus dem bisherigen Team aus.
Was passiert mit meinen privaten Tickets, wenn ich einem Team beitrete?
Nichts – sie bleiben privat, bis Sie sie selbst für das Team sichtbar machen.
Unsere einzige Ansprechperson ist ausgefallen und es gibt noch kein Team – was nun?
Rufen Sie den Tunstall-Support an: +49 2504 701-0. Er schaltet einer geprüften Vertretung das betroffene Ticket befristet frei, damit nichts liegen bleibt – und hilft anschließend beim Anlegen des Teams, damit der Fall nicht wieder eintritt.
Jetzt einrichten
Fünf Minuten reichen: Team anlegen, Kolleginnen und Kollegen einladen, fertig. Bei Fragen ist der Support unter +49 2504 701-0 oder über das Kontaktformular für Sie da.
